ビジネスシーンでは電話応対マナーが会社の印象を決める！

公開日：2018年02月26日
6368 views

ビジネスにおいて、電話は欠かせないものです。電話は相手の顔が見えませんので、声ひとつ、応対の仕方ひとつで、「会社の顔」が決まってしまうといっても過言ではありません。お客さんや取引先、また社内の人であっても、マナーを守って、スムーズなやりとりができるように、電話応対のマナーを確認しておきましょう。

電話を受けた人の電話応対が「会社の顔」

電話をかけてくる人にとって、電話を受ける人はあくまでもその「会社の人」であって、新人であろうがベテランであろうが一切関係ありません。電話応対がそのまま「会社の印象」となり、「会社の顔」となることを忘れないようにしましょう。

部署によって、電話の内容にばらつきがありますが、相手に失礼のないように応対するにはいくつかポイントがあります。

電話になるべく早く出ることが大原則ですが、他で電話中だった、手をすぐに離せないことをしていたなど、すぐに電話に出られないこともあります。そのような時は、名乗る前に必ず「お待たせいたしました」とひと言つけることで、印象が違ってきます。

応対した電話が自分宛ではなく他の人宛だった場合、電話を取り次ぐ必要があります。その際に不手際のないように、電話に出る前にメモとペンを用意しましょう。
「相手の社名と名前」、「誰宛てなのか」「用件の内容」を聞き取り、メモを取ります。取り次ぐ相手が不在の場合は、伝言を受けて伝えることになるので、電話をかけてきた相手には最後に「○○（自分の名前）が承りました」と伝えましょう。また、取り次ぐ相手へのメモにも、「受けた日時と自分の名前」を入れるよう心がけましょう。

慣れないと社名が聞き取りにくかったり、用件の内容もすぐに理解できなかったりします。何度も聞き返すのは失礼かと思いがちですが、正しく聞く方が失礼はないので、遠慮せずにきちんと聞き返して、不明瞭なことがないようにしましょう。

取り次ぐ際、電話の受話器を押さえてしがちですが、社内の会話が相手に聞こえてしまいますので、保留機能を使うようにしましょう。

取次相手が不在時に相手に伝えすぎない

かけてきた相手に誠実に応対することは大切ですが、それゆえに必要以上にこちらの情報を伝えがちです。しかし、「社内ルール」で伝えるべきことが決まっている場合が多いので、社内の人に確認して、しっかり押さえておきましょう。
特に注意したいのが、「携帯電話番号」や「取次ぐ相手の外出先」、「帰社時間」などです。基本的には、「本人に連絡を取って、折り返し電話いたします」と伝えましょう。
親切になりすぎて、自分の会社に迷惑をかけることもあり得ますので、十分に注意します。

電話応対のマナーは、慣れるまで難しいものですが、慣れると客先や担当者によって、コツがわかってきます。相手に失礼なく、スムーズに取り次ぎできるように心がけていきましょう。

電話応対のマナーがしっかりできることで、相手に名前を憶えてもらえたり、印象が良くなったり、また会社の印象もぐっと良くなり、自分自身の評価にもつながります。常に緊張感を持って応対しましょう。